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Die 5 Top-Tipps

mit denen du im neuen Jahr garantiert mehr Neukunden als deine Wettbewerber gewinnst.

Unser großer Mystery-Check in deutschen und Schweizer Fitnessclubs brachte ernüchternde Ergebnisse. Jede Menge Interessentenkontakte gehen verloren. Das Problem sind dabei nicht etwa unmotivierte Mitarbeiter, sondern einfach fehlendes Know-how und unzureichende Prozesse. Der Vorteil: Mit den folgenden 5 Tipps kannst du sofort deine Interessentenzahl und die Abschlüsse signifikant steigern.

 TIPP 1: 
FIXIERE ALLE PROZESSE

Die meisten Lücken in der Vertriebskette der Clubs entstehen durch mangelhafte Prozesse und fehlendes Know-how der Mitarbeitenden. Weit über 50 % der Interessentenanfragen über Social Media blieben unbeantwortet. Die Verantwortlichkeiten für diese Aufgabe müssen geklärt sein und den Mitarbeitenden Vorlagen für die Beantwortung der Anfragen zur Verfügung stehen.

Auch Anfragen per E-Mail wurden viel zu oft nicht beantwortet (17 %) oder erst nach mehr als 48 Stunden (23 %). In der schnelllebigen Welt von Social Media ist das ein No-Go.

Interessenten, die als Walk-in in den Club kamen, wurde kein Sitzplatz angeboten, sie erhielten kein Getränk und ein Willkommensbogen wurde ebenfalls nicht eingesetzt.

Wie einfach ist es hier, den ersten Eindruck, den die Interessenten bekommen, deutlich zu verbessern. All diese Prozesse müssen detailliert beschrieben sein und jedem Mitarbeitenden immer wieder vermittelt werden.

 TIPP 2: 
MACH DAS TEAM FIT FÜRS TELEFON

Das Ziel der Bearbeitung eines Interessentenanrufs im Club ist die Terminvereinbarung für ein Beratungsgespräch. In zwei Drittel all unserer Mystery Calls ist dieser nicht zustande gekommen. In vielen Fällen, weil die Mitarbeitenden überhaupt nicht darauf abgezielt haben, in weiteren Fällen, weil sie nicht die nötige Technik in der Gesprächsführung hatten. Hier verlierst du täglich Neukunden-Potential, wenn dein Team nicht optimal geschult ist. Gerade nach der Corona-Pandemie fehlt zusätzlich die gewohnte Routine. Deshalb gilt es jetzt schnell ins Handeln zu kommen, um die stärkste Jahreszeit nicht zu verschenken. 

Zu einer guten Telefonberatung gehören auf dem Weg zur Terminvereinbarung zumindest eine kurze Bedarfsanalyse und bestenfalls sogar eine Neugier weckende visuelle Angebotspräsentation. Für alle Schritte stehen dem Mitarbeitenden nur wenige Minuten zur Verfügung. Dafür braucht es Übung und Routine.

Die Ergebnisse der Mystery Calls zeigen Potentiale auf.

 TIPP 3:

REGELMÄSSIGES VERKAUFSCOACHING

Sind die Interessenten erst einmal im Club, gilt es jede Chance zu nutzen. In den Beratungsgesprächen unserer Mystery Shopper zeigten sich jedoch eklatante Unterschiede in der Beratungsqualität. Selbst Clubs aus dem Hochpreissegment mit vermeintlich erfahrenen Verkäufern schnitten teilweise sehr schlecht ab.

In Verkaufsgesprächen ist eine ausführliche Wunschermittlung mit dem Ziel, das dominante Kaufmotiv des Interessenten zu ermitteln, die Grundlage des Verkaufserfolges. Die Grafik zeigt, dass dies nur in ganz wenigen Fällen umgesetzt wird.

Einmalige Verkaufsschulungen können zwar das Wissen über die Vorgehensweise im Verkauf vermitteln, in der Praxis haben sich jedoch regelmäßige Vor-Ort-Coachings des Vertriebsteams als deutlich nachhaltiger und effizienter erwiesen.

  TIPP 4:

NUTZE DIE ZUR VERFÜGUNG STEHENDEN TOOLS

Wie in der Grafik oben zu sehen, arbeiteten in nur 23 % unserer Mystery Shoppingsdie Berater:innen mit einem Verkaufsbogen oder einer elektronischen Verkaufshilfe. Nicht nur, dass es dadurch vielleicht auch zu den fehlenden Schritten im Gespräch kommt (siehe Tipp 3), vielmehr zeigt es auch gerade bei Clubs im Qualitätssegment mangelndes Verständnis für die Wertschätzung der Interessenten.

Auch der Einsatz einer Telefonliste oder einer Telefonsoftware verringert die Fehleranfälligkeit deutlich. Das über 70% der angerufenen Clubs keine Telefonnummer des Anrufers oder andere Kontaktdaten abfragten, kann bei einer solchen Gesprächshilfe nicht passieren. Nur ein detailliertes Controlling der gesamten Verkaufskette ermöglicht es dir, gezielt an den Schwachstellen des Prozesses einzugreifen. Auch dafür stehen dem Markt professionelle Tools wie z. B. „Sales Control“ zur Verfügung.


Fitnessmarkt im Wandel 

Kunden richten sich zunehmend mit leistungsoptimierenden Zielen sowie dem Wunsch nach der Verbesserung von gesundheitlichen Beschwerden an Fitnesseinrichtungen:

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TIPP 5:

ENTWICKLE DEIN TEAM ZU TOP-PERFORMERN

Die 5 Top Skills, an denen immer wieder gearbeitet werden sollte, sind Zeitmanagement, Kommunikation, Problemlösung, Teamarbeit und Überzeugung. Nimm deine Mitarbeitenden an die Hand und mache sie zu Diamanten.

Von der Kontaktaufnahme bis zum Abschluss gibt es viel zu beachten und auch vor der Kontaktaufnahme gibt es vieles, was man positiv beeinflussen kann, um den Club und die Mitarbeitenden zu stärken. Es ist die Hauptaufgabe von Führungskräften aus den zumeist hochmotivierten Menschen Top-Performer zu machen. 

Wir stecken mitten in den wichtigsten Monaten unseres Neukundengeschäftes. Dafür muss das Team im Verkauf/Vertrieb einfach perfekt aufgestellt sein. Das A und O ist es, jetzt sofort zu agieren und nicht abzuwarten. Die Mitbewerber schlafen nicht. Jetzt ist Aktion angesagt und Aktion beginnt mit einem top ausgebildeten Team.

Schulungen und Coachings machen dein Team erfolgreich.

 ZUSATZTIPP 1:

ACHTE AUF SCHLÜSSELREIZE, MIMIK UND GESTIK

Die Menschen achten oft nicht darauf, wie Sie wahrgenommen werden. Wenn überhaupt dann wird oft nur auf die offensichtlichen Signale geachtet. Doch was der Mensch vergisst, ist auf die Schlüsselreize zu achten, die gerade im Verkauf über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Dazu gehören u. a.:

  • immer ein Lächeln
  • ein angenehmer Duft sowohl im Raum als auch an meinem Gegenüber
  • ständiger Blickkontakt
  • die angemessene Kleidung
  • die Stimme und Wortwahl
  • Symetrie/A-Symetrie der Körpersprache


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„Die verbale Kommunikation, kann viele Prozesse in unseren Anlagen stark beeinflussen, das beste Beispiel hierzu ist das Thema „Terminierung“. Es sind viele Kleinigkeiten, die viel bewegen können, also achtet genau auf die Wortwahl."

  ZUSATZTIPP 2:

Die Macht der Sprache

Worte haben einen emotionalen Effekt auf unsere Entscheidungen – egal ob bewusst oder unterbewusst. Die Marketingstrategie der Verknappung benutzt in diesem Kontext Begriffe wie „limitiert“ oder „letzte Chance“ für zeitlich begrenzte Aktionen oder rare Angebote, um die Konsumenten aufhorchen zu lassen. Durch solche Begriffe wirken Angebote wertvoller und bleiben im Gedächtnis der Kunden, vor allem aus Angst, gute Gelegenheiten zu verpassen. Es ist also immer sinnvoll, verknappte Produkte oder zeitlich begrenzte Sonderaktionen gut zu bewerben, denn sie führen auf jeden Fall zu einer erhöhten Aufmerksamkeit und im besten Fall zu einem Verkaufsabschluss. Transparenz ist hier jedoch wichtig und es sollte nur mit Verknappung geworben werden, wenn diese Angebote wirklich begrenzt sind. Ansonsten wirkt das Unternehmen schnell unglaubwürdig und es kann im schlimmsten Fall zu einer Abmahnung kommen. 

Eine weitere Möglichkeit, um die Macht der Worte für sich zu nutzen, sind positive Sprachmuster in der Kundenkommunikation, denn positive Worte erzeugen positive Emotionen und wirken sich auf die Reputation des Unternehmens aus. Beispiele für die Verwendung positiver Sprachmuster sind Formulierungen wie „Ich freue mich, Ihnen helfen zu können“ oder „Wenden Sie sich gerne an mich, falls Sie Fragen haben“. Negativ konnotierte Wörter wie „Problem“ sollten in der Kommunikation stattdessen vermieden werden, um keine negativen Gefühle bei der Zielgruppe hervorzurufen und diese nicht mit dem Unternehmen in Verbindung zu bringen. 

Positives Bild: Die Mitarbeiter sind hochmotiviert.

  ZUSATZTIPP 3:

MITARBEITER WOLLEN, KÖNNEN ABER NICHT 

Während Corona fehlte fähigen Mitarbeitern die Routine. Sie müssen wieder in Ihre Automatismen zurückgeführt werden. Die Ergebnisse des Mystery Shoppings zeigen deutlich; wie viel Potential nach oben herrscht. Unsere Negativ-Highlights bei unseren Walk Ins und Call Ins waren: „Komm einfach vorbei.“, „Warst du schon auf unserer Homepage?“, „Das weiß nur der Berater.“, „Sie wurden angerufen? Wie ist denn Ihr Name?... Komisch sie stehen auf Lost!“.

Die nebenstehende Grafik zeigt aber eindeutig, dass es nicht am Willen liegt. Die Mitarbeiter waren fast immer freundlich und haben Ihr Bestes gegeben. Doch es ist nicht genug. Ihnen muss Werkzeug an die Hand gegeben werden, um Ihnen die Möglichkeit zu geben, aus jedem potenziellen Kunden einen Kunden zu machen.

Du willst deinen Vertrieb optimieren oder fragst dich, ob dein Team ähnliche Fehler macht?


Nimm mit uns Kontakt auf für ein erstes unverbindliches Informationsgespräch!

Björn Schneidereit

Head of SALES FORCE 2.0

Michael Winter

Servicepartner & Senior Consultant 

Die Kundenmagnet-Schmiede
Voller Tatendrang von Anfang an

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