Wieso auch teildigitalisierter Verkauf nicht ohne Emotionen auskommt
Clubs ganz ohne Personal, Premium-Discounter mit weitgehender Digitalisierung ihrer Dienstleistungen, Online-Marketing und Online-Shops – wenn man die vielen Berichte über diese Entwicklungen liest, kommt das Gefühl auf, dass der Mensch insbesondere in Beratung und Verkauf doch eigentlich überflüssig ist. Beim genaueren Blick hinter die Kulissen zeigt sich jedoch, dass selbst bei Angeboten, die sich vermeintlich von allein verkaufen, massive Unterschiede zu verzeichnen sind. Die Nasevorn haben Clubs, in denen gut geschulte Mitarbeiter mit Hilfe der digitalen Tools agieren.
Der Kauf einer Mitgliedschaft im Fitnessclub ist und bleibt ein emotionaler Prozess. Schon an dieser Formulierung zeigt sich das Dilemma. Kein Mensch will nämlich eine Mitgliedschaft kaufen. Gekauft werden Problemlösungen und gute Gefühle. Die Grundlage dafür sind emotionale Motive, die dazu veranlassen, das Leben zu verändern, Zeit und Geld zu investieren.
Wir sprechen über die Masse
Natürlich gibt es eine gewisse Menge an Interessenten, die schon im Vorfeld einer Kontaktaufnahme mit dem Fitnessclub die Entscheidung gefällt haben, Mitglied zu werden. Hier funktioniert der weitere Verkauf dann problemlos automatisiert. Wenn wir uns aber die Masse der Menschen betrachten, sind die Voraussetzungen andere. Häufig besteht nur begrenztes Wissen über die Möglichkeiten von Training allgemein und die Leistungen der Clubs im Speziellen. Die Unsicherheit, ob ich beim ausgewählten Club an der richtigen Adresse bin, ob ich mich dort wohl fühlen werde oder ob ich dort auffalle wie der sprichwörtliche „bunte Hund“, ist groß.
Um diese Menschen für Training zu begeistern, braucht es mehr als einen gut aufgemachten Online-Shop. Gerade Entscheidungen, die den eigenen Körper und die eigene Gesundheit betreffen sind hochemotional. Wer denkt nicht drei Mal darüber nach, zu welchem Arzt er oder sie geht. Wer legt nicht Wert auf größtmögliches Vertrauen. Hast du Vertrauen zu einem Tablet?
Manchmal kann es schnell gehen
Selbstverständlich gibt es Unterschiede, ob eine Leistung 50 oder 1.000 Euro kostet. So ist es auch in Fitnessclubs. Für die Beratung eines Interessenten in einer Premiumanlage mit 90 Euro Monatsbeitrag werde ich durchschnittlich länger Zeit brauchen als in einem Discounter mit 24,90 Euro. Aber selbst hier hat sich in der Praxis gezeigt, dass gut ausgebildete Verkäufer 15 Minuten für jeden Interessent aufwenden sollten. Und das nicht neben anderen Tätigkeiten, sondern mit vollem Fokus auf das potentielle Neumitglied. Auch wenn zumeist digitale Tools (Verkaufssoftware) zum Einsatz kommen, bleibt die Vorgehensweise doch die Gleiche. Es muss - oder besser kann - nur schneller gehen.
Das zeigen unsere Erfahrungen mit dem „XPRESS-Sales“ Konzept. Hier schaffen es die Berater auch in knackigen 10 bis 15 Minuten einen Abschluss zu generieren. Vor allem im Upselling von Add Ons, also im Nachverkauf von Zusatzmodulen, wenn der Kunde sich z.B. schon online für etwas entschieden hat.
Über das Herz in den Kopf
Vom Rapport bis zum Report
Eine erfolgreiche Interessentenberatung läuft in den gleichen Schritten. Im Zentrum bleibt in den allermeisten Fällen die Emotionalisierung der Käufer:innen. Der Kunde kauft immer emotional und begründet es rational.
Sympathie schafft Vertrauen
Zunächst braucht die Beziehung zwischen Käufer und Berater eine gute emotionale Basis. Diese im teildigitalisierten Verkauf innerhalb nur weniger Minuten herzustellen, ist eine Kunst. Die wichtigste Rolle spielt hier die gemeinsame Ebene. Zum größten Teil unbewusst entscheidet der Käufer, ob ihm der Berater sympathisch ist. Passt seine Emotionalität, wirkt er offen und freundlich? Mimik und Gestik, Sprache und Stimme, diese Faktoren sorgen innerhalb weniger Sekunden für ein „Bauchgefühl“. Natürlich kann auch ein kurzer Smalltalk dazu beitragen, dem Interessenten das Gefühl zu geben, an der richtigen Stelle angekommen zu sein.
Das ist ja interessant!
Nicht zuletzt sind uns Menschen sympathisch, die sich für uns interessieren. Das ist die beste Voraussetzung für Stufe 2. Wer ehrliches Interesse an den Wünschen und Motiven des Käufers zeigt, holt diesen nicht nur bestens ab, sondern bekommt auch die nötige Information für eine zielgerichtete Leistungspräsentation. Diese Phase mag unterschiedlich lang sein, ist aber essenziell für den Verkauf. Erfrage das dominante Kaufmotiv deines Gegenübers. In 94% der Fälle wird es ein Emotionales sein, selbst wenn es sich hinter einer rationalen Aussage versteckt. Die Frage ist, womit du dich zufrieden gibst. Frage nach, WARUM die Käuferin 5 Kilo abnehmen möchte, warum der Käufer seine Rückenbeschwerden beseitigen will, oder warum er Muskeln aufbauen möchte. Nur wenn das zu hohe Gewicht oder die Beschwerden z. B. beim Ausüben des Lieblingshobbies stören, oder die Spaghetti-Arme im Spiegel stören, wird der Leidensdruck so hoch, dass Menschen nach neuen Lösungen suchen.
Da haben wir etwas für Sie
Jetzt ist es leicht, die passende Lösung zu präsentieren. Gerade wenn es schneller gehen soll/muss, ist es praktisch, nicht mehr alles zeigen zu müssen. Konzentrier dich auf die Angebote, die das Problem des Gegenübers lösen und ihm gute Gefühle bereiten.
Und auch an dieser Stelle solltest du maximal emotional bleiben. Vergiss Trainingslehre und funktionelles Wissen. Vermittle viel mehr Erfolgsgeschichten. Mit Storytelling erzeugst du emotionale Bilder bei dem Interessenten. Er oder sie müssen sich vorstellen, wie sie z. B. der präsentierte Rückenkurs erfolgreich macht und wie sie wieder schmerzfrei Tennis spielen werden. Dabei darf natürlich auch gerne das Beispiel anderer Mitglieder helfen, die mit ähnlichen Voraussetzungen gestartet sind. Wir wissen, dass ca. 80 % der Menschen aus „Angst vor“ bzw. „zur Schmerzvermeidung“ zu uns kommen und nur 20% um Freude/Liebe und Anerkennung zu bekommen. Ja, richtig gelesen und das auch wenn sie online kaufen. Wir müssen mit diesem Wissen nur die richtigen Impulse im Club setzen, um eine schnellere Kaufentscheidung zu provozieren.
Was das Herz begehrt, rechtfertigt der Verstand
Ist der Interessent so begeistert, relativieren sich Preis und Leistung. Wir alle haben schon Produkte und Leistungen gekauft, ohne wirklich über den Preis nachzudenken. Wenn ich etwas wirklich haben will, ist der Preis Nebensache. Das zehnte Paar Schuhe, die aber in ihrem roten Leder im Schaufenster einfach sensationell aussahen, das neuste IPhone, das bestimmt noch ein paar Funktionen hat, die ich noch brauche. Nach dem emotionalen Kauf finden wir rationale Argumente, warum es richtig war.
An die gleiche Stelle gilt es die Interessenten im Club zu führen. Was sind 70 Euro im Monat gegen die Vorstellung endlich nachts wieder durchzuschlafen. Was sind 24,90 Euro gegenüber der Aussicht, endlich wieder in die Lieblingsjeans zu passen?
Verkaufen will gelernt sein
Keine Einwände, euer Ehren
Gerade im schnellen Verkauf kann dies alles mit Hilfe digitaler Tools verkürzt werden. Aber kein Verkaufsdisplay der Welt wird es schaffen, die gleiche Emotionalität auszulösen wie ein geschulter Mensch. Natürlich kommt es auch hier noch zu Einwänden. Nicht jedes Verkaufsgespräch wird geradlinig zur Unterschrift kommen. Aber gerade jetzt hat der Verkäufer eben noch die Chance einzugreifen, der Online-Shop ist jetzt am Ende. Menschen kommen gern zu Menschen.
Schulung, Coaching und Controlling
In Zeiten, in denen jede einzelne Abschlusschance wichtig ist, können wir es uns nicht leisten, Fehler zu machen. Die optimale Ausbildung deines Verkaufsteams sollte Grundlage sein. Bestenfalls lässt du dein Team sogar regelmäßig coachen. Erfahrungsgemäß können einmalige Schulungen nur bedingt langfristige Wirkung entfalten. Die regelmäßige Präsenz eines Coaches im Club schafft immer wieder Sensibilität für die wichtigen Dinge im Verkauf.
Gleichzeitig gilt es, die Ergebnisse lückenlos zu erfassen. Nur ein Controlling ermöglicht es dir, rechtzeitig einzugreifen, wenn die Entwicklung in die falsche Richtung geht. Und auch die Mitarbeiter brauchen ein Feedback zu ihrer Performance, vielleicht hängt sogar ihre provisionsabhängige Bezahlung davon ab. Professionelle Vertriebsstrukturen sind in einem modernen Fitnessclub unabdingbar. Und auch hier siegt übrigens das Herz über den Computer. Wenn Mitarbeitende von Herzen wollen, werden sie erfolgreich sein. Ein Computer tut immer nur, was du ihm sagst.
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