Wir alle wissen: für die Kommunikation sind zwei wesentliche Bereiche zu unterscheiden: Kommunikation auf der Sach- und/oder auf der Beziehungsebene. Die zweite Ebene funktioniert nur, wenn sich alle Mitarbeiter:innen und auch die Inhaber:innen immer wieder überprüfen: „Wie groß ist die Ansteckungsgefahr, wenn man mit mir heute zusammentrifft?" Das gilt gleichermaßen im Service-, Trainings- oder Kursbereich. Wie wirken unsere Körpersprache, Teamkleidung, der Augenkontakt oder auch die Stimme? All das zählt, insbesondere in unserer Studio-Kommunikation.
Die Kommunikations-Pyramide
Im Studio sind wir alle „auf der Bühne“ und so könnte eine zielorientierte Gesprächsführung sein: „Wie zufrieden bist du mit deinem Training?“ „Gibt es sonst noch etwas was ich für dich tun kann?“ „Muss ich gesundheitlich noch was wissen, um alles für dich richtig zu machen?“ „Wer hilft dir dranzubleiben?"
Information und Kommunikation sind wesentliche Steuerungsinstrumente der Mitgliedererlebnisse und der Trainingsbetreuung in deinem Club. Wichtigste Regel: Informationen müssen zeitnah dorthin, wo mit ihnen gearbeitet werden soll: zu den Mitarbeiter:innen und durch sie zu den Mitgliedern. Denn sie sind unser Sprachrohr oder besser gesagt unser regionaler Fitnessmarkt.
Service auf der Trainingsfläche ist elementar zur Kundenbindung
Die Flächenbetreuung sorgt für die Atmosphäre, die deinen Kund:innen das Gefühl von exzellenter Betreuung gibt! Um ihnen stets das Gefühl einer aufmerksamen, fachkompetenten und jederzeit ansprechbaren Betreuung zu vermitteln, bedarf es einer präsenten und aktiven Flächenbetreuung. In der Praxis funktioniert es dann gut, wenn es auch hier fixe Teameinteilung, Zuständigkeiten, Abläufe und Aufgaben gibt. Hier in der Kombination mit digitalen Möglichkeiten wie Apps zur Betreuung, die helfen, den Überblick genau hierfür zu haben. To-dos abhaken, Informationen einholen und die „Gesundheitsakte“ im Studio führen.
Wir sprechen von einer Servicekultur
Wir verstehen darunter die Dienstleistung, gepaart mit Arbeitsprozessen, Abläufen und das Wichtigste: dem Verhalten der Mitarbeiter:innen. Unser Ziel ist die durchgängige gelebte Servicekultur im Unternehmen, d.h. das Team spricht eine Sprache. Ganz gleich zu welcher Öffnungszeit des Clubs: alle Mitglieder erhalten die gleiche gelebte Servicekultur. Die tägliche Leistung am Kunden entscheidet, ob dieser sich den Club immer wieder selbst empfiehlt und Mitglied bleibt. Nur dann wird er ihn auch anderen empfehlen. Und genau diese Weiterempfehlung ist eines unserer elementarsten Ziele.
Ein Gedankenspiel zur Reflektion
Wie zufrieden bist du mit der Service-Kommunikation deiner Mitarbeiter:innen auf einer Skala von 0 (völlig daneben) bis 10 (unschlagbar toll)? Was macht den Unterschied? Wie erlebt der Kunde eure Produkte? Was hat jede/r einzelne Mitarbeiter:in persönlich von (s)einem guten Serviceverhalten?
Zeitlos gültig: Kleine Geschenk erhalten die Freundschaft
Gute Beziehungen leben (auch) von kleinen Aufmerksamkeiten! Pflege die gute und persönliche Beziehung zu deinen Mitgliedern also am besten, indem du ihnen immer wieder ein Lächeln aufs Gesicht zauberst und sie mit Kleinigkeiten überraschst. Du kennst das sicher von dir selbst: Kleine, überraschende Gesten können einem den ganzen Tag versüßen und stärken die eigene emotionale Bindung – die schönste Art, zufriedene Mitglieder zu haben!
Hier ein paar Umsetzungsideen für die Trainingsfläche:
❶ Friday with Friends
Starte eine Aktion „Freitag ist Frei-Tag“, bei der deine Mitglieder jeden Freitag gratis einen Freund zum Training mitbringen dürfen. Wir wissen: Training zu zweit macht doppelt Spaß!
❷ Newcomer Brunch
Lade an jedem ersten Wochenende des neuen Monats alle Neumitglieder zu einem Brunch ein. Bestandskunden freuen sich ebenso über die Abwechslung im Club.
❸Aufmerksamkeit für Erkrankte!
Ist dein Mitglied längerfristig erkrankt/krankgeschrieben? Dann ist es eine schöne Geste, eine „Gute-Besserung“-Postkarte zu senden.
Fazit
Dein Mindset zum Thema Service entscheidet über den Erfolg und Mehrumsatz.Unser tägliches Ziel ist es, alle Kund:innen zu begeistern, denn mit besserem Service ist mehr Umsatz der logische Nutzen! Ganz gemäß meinem persönlichen Motto: Sei begeistert und du wirst begeistern! Regelmäßig bieten wir über die ACISO Academy praxisnahe Umsetzungsseminare an. Schau gleich vorbei und wir begeistern deine Mitarbeiter:innen.
